IT Service Management und ITIL sind seit 25 Jahren eng miteinander verbunden. Irgendwann Mitte der 1990er Jahre kam ITIL, inspiriert von KPMG, als heiliger Gral für die IT-Abteilung in die IT-Landschaft. In der Folge ist ITIL zu einem Begriff geworden, auch wenn der Begriff im Laufe der Jahre eine etwas "praktischere" Auslegung erfahren hat. Im Jahr 2019 sind wir bei Version 4 des Rahmens angelangt, der nun 34 (!) Managementpraktiken umfasst.

Nach 25 Jahren Erfahrung im Aufbau und der Optimierung von IT-Abteilungen und Dienstleistern bekommt IT Service Management für uns eine neue Bedeutung. Unserer Meinung nach sollte der Schwerpunkt weniger auf der Gestaltung und Umsetzung von Prozessen als vielmehr auf der Zufriedenheit der Endnutzer liegen. Der Begriff IT Service Management sollte daher unserer Meinung nach in IT Self Service Automation umbenannt werden. Die Unternehmen und Nutzer haben es längst satt, auf all diese bürokratischen Verfahren zu warten, und wollen selbst in der Lage sein, sehr schnell "Dienste" zu entwickeln, einzurichten und umzusetzen. Das dazu passende Tooling muss natürlich auch Self Services mit einem Lächeln ermöglichen und sich sehr einfach und intuitiv in andere Software und Dienste integrieren lassen.

Eine kühne Linie durch IT Service Management

Mit der Einführung von ITIL 4 ist die Idee des Servicemanagements vierdimensional geworden. Mit 34 Managementpraktiken warten wir auf ITIL 5, in dem wir zweifellos neue Praktiken finden werden, die auf neuen Entwicklungen beruhen und die dann in die Matrix" der IT-Landschaft eingefügt werden. Es wird sicher wieder ein großes Fest für die Erfinder, Ausbilder, Zertifikatsinhaber und Fensterbänke. Aber seien wir ehrlich: Sind die Unternehmen und die Nutzer dadurch wirklich besser dran? Wir sind große Befürworter der Durchbrechung des Status quo und der Messung der IT an der Geschäfts- und IT-Zufriedenheit, genau wie alle Dienstleister in anderen Branchen. Und das bedeutet, dass die IT-Abteilung in der Lage sein muss, schnell hochwertige Dienste zu liefern, die zu den Geschäftszielen und zur Steigerung der Benutzerproduktivität beitragen.

Hallo IT-(Selbst-)Service-Automatisierung

Und deshalb möchten wir den Beruf IT Service Management in IT (Self) Service Automation umbenennen. Automatisierte Dienstleistungsprozesse, die es den Mitarbeitern ermöglichen, in einer vertrauten Umgebung schnell und benutzerfreundlich Dienstleistungen zu erstellen. Der Kurs konzentriert sich ganz auf die Funktionalität, damit die IT einen größeren Beitrag für das Unternehmen und die Benutzer leisten kann. Und es sieht die Einrichtung von Self-Service mit Nutzern vor, so dass Serviceprozesse automatisch eingerichtet und übernommen werden können.

Zeit für bessere Werkzeuge

Das bedeutet, dass wir uns von zeitaufwändiger, modularer und teurer Software für ITSM-Prozesse verabschieden müssen. Und wir müssen zu intuitiven Selbstbedienungsanwendungen übergehen, die sich sehr eng und einfach integrieren und automatisieren lassen. Zu den Werkzeugen, die den Prozess der Integration, Verbindung, Automatisierung und Verwaltung abdecken. Und seien wir ehrlich, das bringt uns schnell zu einer Umgebung, in der wir bereits täglich arbeiten: Microsoft365.

Dann kann der Benutzer aus der vertrauten Teams-Umgebung heraus Anfragen stellen. Und die IT-Abteilung kann ihre Dienste aus der vertrauten SharePoint-Umgebung heraus anbieten. Mit Power Automate können wir Dinge automatisieren und erstaunliche Berichte erstellen. Ganz automatisch, versteht sich.

Und das Microsoft ECO-System ermöglicht uns eine viel einfachere und kostengünstigere Integration mit anderen Anwendungen als bestehende ITSM-Systeme. Die "Stecker" sind einfach schon da.

Denken Sie über die Zukunft des ITSM nach?

Vielleicht denken wir zu einfach. Vielleicht haben wir im Laufe der Jahre gelernt, die Dinge zu schwierig zu machen. Wer weiß? Aber gerade deshalb wollen wir die Initiative ergreifen und mit einer Reihe von prominenten Persönlichkeiten über die Zukunft des IT-Service-Managements nachdenken. Wie verändert sich dieser Beruf, was wird gebraucht und was ist das Ziel?

Wenn Sie also eine wichtige Rolle in der IT-Branche spielen, würden wir uns freuen, wenn Sie mit uns mitdenken. Ob Sie nun IKT-Professor, Vorsitzender eines IT-Fachverbands, Journalist, CIO oder Architekt einer komplexen Organisation sind. Wir würden uns sehr gerne mit einer Reihe von Entscheidungsträgern zusammensetzen, um über die Rolle des IT-Dienstleisters nachzudenken. Wir wollen auf dieser Plattform eine führende Rolle übernehmen und Publikationen erstellen. Werden Sie sich uns anschließen? Informieren Sie uns darüber!

 

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