Da wir selbst ein modernes Microsoft ITSM-Call-System einsetzen und dieses mit unserem XLA/Regie-Angebot ergänzen, schauen wir natürlich noch mehr als bisher auf andere Systeme und Lösungen. Wir glauben, dass ein ITSM-Rufsystem das Herzstück Ihrer I&A-Abteilung sein sollte und dass ein XLA/Regie-Ansatz der einzig richtige Weg ist, um digitale Innovation erfolgreich zu machen. Weil wir zu sagen wagen, dass es erschreckend wenige Komplettlösungen gibt, wollen wir diesen Blog nutzen, um zunächst klar zu erklären, warum es logisch ist, dass IKT- und ITSM-Anbieter Ihre XLA- und Richtungsanforderungen nicht erfüllen können, aber vor allem: Was ist der nächste Schritt? Unserer Meinung nach ist das gar nicht so schwierig: Hören Sie zunächst einmal auf, bei den falschen Stellen Hilfe zu suchen.

Lassen Sie mich zunächst versprechen, dass dieser Blog keine negative Geschichte über seriöse IKT- und ITSM-Anbieter ist. Schließlich bieten sie seit Jahren hervorragende Teillösungen für traditionelle Lösungen für Ihren Bedarf. Aber genau das ist das große Problem:

Beim XLA-Ansatz geht es nicht um einzelne Teile, sondern um die Summe aller Teile, die zusammen die Dienstleistungen bilden, die der IKT-Nutzer erkennen will: "als Dienstleistung".

Der Gedanke "als Dienstleistung" allein ist natürlich schon schwierig genug, aber noch schwieriger ist es, sich in die Wünsche des Endnutzers hineinzudenken. Wir verweisen oft auf ein bekanntes Beispiel: Wie denken Sie, wenn Sie selbst der Endverbraucher sind, zum Beispiel wenn Sie mit Ihrer Familie zu einem schönen Abendessen ausgehen?

Wenn der Abend perfekt war, dann waren mindestens zwei wesentliche Komponenten erfüllt: 

  • Der Service im Restaurant war ausgezeichnet;
  • Das Essen war köstlich.

Ein guter Restaurantbesitzer wird Sie dies am Ende des Abends immer fragen. Wenn es etwas gibt, das besser sein könnte, wird es zu einer strukturellen Verbesserung beitragen. Aber: Das hängt von den Details ab. Ein gutes Restaurant hat das Ganze gut im Griff:

Der Chefkoch ist in der Regel auch der Besitzer des Restaurants, und am Ende des Abends kommt er oder sie oft zu uns, um zu fragen, wie das Erlebnis war und was wichtig ist:

Ob die daraus resultierenden Verbesserungen nun den Service, das Essen oder beides betreffen: Als Eigentümer ist der Küchenchef für die Verbesserung zuständig.

Ist das nicht logisch? Ich denke, jeder kann dieses Beispiel nachvollziehen. Aber was passiert, wenn wir diesen Vergleich auf Ihre I&A-Abteilung ausweiten? Schließlich gibt es ja auch eine Dienstleistung (Lebensmittel) und eine Unterstützung (Service), oder? Doch in der Praxis sieht das Bild dann plötzlich ganz anders aus:

  • Die Wahrnehmung einer Dienstleistung und/oder die Unterstützung für die Dienstleistung wird nicht systematisch erfragt/gemessen;
  • Wenn überhaupt etwas gefragt/gemessen wird, geht es oft um Teilbereiche der Dienstleistung (war es einfach zu buchen, war das Steak gut usw.), nicht um die gesamte Dienstleistung";
  • Ein CIO fühlt sich (leider) oft nicht als Chef oder Eigentümer: Etwaige Verbesserungen werden dann von den Teilverantwortlichen aufgegriffen, aber nicht gemeinsam und in Zusammenarbeit mit den Endbenutzern wie die Gesamtverantwortlichen und unter der Führung des CIO;
  • Und schließlich der häufigste Punkt: Die Verantwortung für die Verbesserung liegt zu oft bei der Küche und nicht beim Restaurant selbst, obwohl eigentlich alles im Restaurant passiert, denn dafür machen wir es ja.

Kurzum: IKT-Lieferanten und -Manager sind oft Vorreiter bei Verbesserungen und glauben genau zu wissen, was der Endnutzer zu schätzen weiß. Und genau das ist der Kern des Problems:

Wir schieben die Verantwortung für Verbesserungen trotz bester Absichten einfach auf die falschen Parteien.

 

Wie kann eine Partei, die immer nur für die Erfüllung eines Teils der Dienstleistung verantwortlich war, plötzlich die Kontrolle übernehmen und/oder die XLA-Idee der gesamten "Dienstleistung als Service" erfüllen? Das ist nicht möglich, das muss man wirklich selbst organisieren (genau wie der Koch). IKT- und ITSM-Anbieter schreien förmlich von den Dächern, dass sie Ihnen bei Governance und XLAs helfen werden. In der Praxis ist das aber nicht wirklich der Fall, und noch einmal: Das ist logisch, und man kann es diesen Parteien sicher nicht verdenken. Die Lieferanten tun dies, weil Sie selbst bis jetzt nichts anderes getan haben:

  • Es ist an der Zeit, Ihrer eigenen Governance der Dienste Gestalt zu geben: natürlich mit vorübergehender Hilfe und geeigneten Lösungen, aber immer im Rahmen Ihrer eigenen endgültigen Governance der Dienste, die Ihre Endnutzer erkennen werden;
  • Dies wird nur gelingen, wenn die Erfahrung Ihrer Endnutzer im Mittelpunkt steht und permanent messbar ist;
  • Und schließlich: Dies wird nicht von alleine geschehen; alle Abhängigkeiten, die dazu führen, dass Dienste und Prozesse immer besser werden, müssen sich an diesem Bestreben "beteiligen".

Das klingt nach einer enorm komplexen und für Ihre spezielle Situation undurchführbaren Aufgabe, so hören wir Sie denken. Nun, das ist sicher nicht einfach, aber denken Sie in diesem Fall einfach an den Sternekoch, der es richtig macht:

Der Chefkoch hat auch nicht als Inhaber eines kompletten Dienstes angefangen, sondern aus dem Ehrgeiz heraus, den Endverbraucher immer besser zu "bedienen". Schritt für Schritt wurde die Verantwortung übernommen, und die Qualität der Dienstleistung und des Erlebnisses rückte durch ständige Messungen immer mehr in den Mittelpunkt. Und schließlich: Durch die schrittweise Verbesserung aller Abhängigkeiten des Dienstes im Laufe der Jahre wurde das Ziel in die Tat umgesetzt.

Das können Sie selbst tun. Dessen bin ich mir zu 100 % sicher. TransitieProfs unterstützt Sie gerne mit der richtigen Erfahrung, mit Mitarbeitern, die die XLA-Philosophie wirklich verstehen, und mit Lösungen (wie z.B. unserem ITSM-Call-System), um Ihre Dienstleistungen und Prozesse aus der Sicht Ihrer Endnutzer zu messen/innovieren.

Dennis Daalhuizen
Eigentümer TransitieProfs

Teilen Sie diesen Artikel: