Na onze introductie van ITSM360 in Nederland komen er veel leuke en interessante reacties terug. Opvallend daarbij is dat sommigen denken dat wij de installatie van ITSM360 voor bedrijven zien als het doel: maar dat is helemaal geen doel.
ITSM360 is het middel voor het samen organiseren van een veel hoger doel: blije gebruikers die meedoen om samen het hoogst mogelijke rendement uit ICT- diensten te halen.
Daar hebben wij al 20 jaar een vaste aanpak voor die nu ook perfect integreert met ITSM360 en waardoor gebruikerswaarderingen tot een 9+ tegen lagere kosten door ons gegarandeerd kunnen worden. Dit maakt de cirkel rond en dit leggen wij graag aan u uit.
Dienstverlening meetbaar maken vanuit de dienstencatalogus
Om te beginnen zal er aansluiting moeten komen met de gebruikers die uw ICT- diensten waarderen. Dat vraagt om een inrichting van diensten ‘as a service’, ofwel: diensten die gebruikers herkennen zoals een werkplek, een vergaderruimte, etc. Met ITSM360 is dit standaard meetbaar met inzet van power BI: voor alle diensten, maar uiteraard ook los per dienst, per ticket, etc. En om dit goed te laten ‘leven’ binnen de beheerafdeling projecteren wij dit graag realtime op een centraal scherm.
Eigenaarschap organiseren over diensten én dienstverlening: wat is het verschil?
Als diensten die herkenbaar zijn ook meetbaar zijn geworden dan is het mogelijk om diensten én dienstverlening eigenaren te geven. Maar wat is nu het verschil tussen diensten en dienstverlening? Als toelichting gebruiken wij hiervoor graag de vergelijking met een auto: de auto als geheel is de dienst, maar voor onderhoud moet de auto af en toe naar een garage en dit noemen wij de dienstverlening. Zo kan je dit ook prima organiseren met ICT- diensten. De werkplek als dienst kan bijvoorbeeld een eigenaar krijgen, maar de processen als dienstverlening kunnen tevens eigenaren krijgen. Wij zien vaak dat diensten zelfs 2 eigenaren krijgen: één binnen de beheerafdeling en één vanuit de gebruikers- organisatie. Voor dienstverlening valt eigenaarschap meestal binnen de beheerafdeling.
Organiseer doelstellingen voor eigenaren en leg vast hoe deze te waarderen
Eigenaarschap is alleen leuk als er voldoende tools en organen zijn om eigenaarschap om te kunnen zetten naar betere resultaten. Daarom zorgen wij altijd dat de eigenaren haalbare doelstellingen én middelen krijgen om regie te nemen over verbeteringen. Maar ook zal er afgesproken moeten worden wat de beloning is als de doelstellingen gehaald worden bijvoorbeeld. Want anders is de motivatie van korte duur. Het is bovendien heel leuk om samen te bespreken wat een passende waardering is, waarbij er gedacht kan worden aan een leerzame training of wellicht zelfs een hoger salaris.
Start met een nul- meting en vraag uw gebruikers om mee te helpen
Verbeteringen vragen om een nul- meting vooraf, anders valt er weinig te vergelijken. Ook zal er hulp van uw gebruikers- organisatie nodig zijn om samen te verbeteren. IT is al lang geen beheerders- feestje meer gelukkig. Voor de nulmeting is het verstandig om een audit uit te voeren, vaak extern begeleid, waarbij u zowel binnen als buiten de beheerafdeling gaat vragen aan medewerkers wat zij van de bestaande diensten én van de bestaande dienstverlening vinden. En u kunt het al raden: dat heeft uiteraard alleen maar zin als de betrokken medewerkers deze ook herkennen. Vragen wat mensen vinden van de beschikbaarheid van uw server heeft dus niet zoveel zin. Vaak vragen wij de medewerkers direct ook persoonlijk wat en hoe het eventueel beter kan. Dit zet de deur open naar samen verbeteren en samen innoveren.
Organiseer naast een CAB ook een Innovatie- orgaan
Dagelijkse meldingen en bijvoorbeeld aanvragen verlopen reactief. Deze worden vanuit een CAB (Change Orgaan) besproken indien er meerdere rollen zijn betrokken. Maar om diensten en dienstverlening écht structureel beter te maken moet er ook een pro- actief orgaan zijn om gemeten resultaten om te zetten naar structurele verbetering. Wij zetten hiervoor een Innovatie- orgaan in met een proactief karakter en daarbij sluiten vaak ook mensen vanuit de gebruikersorganisatie aan om de gegeven waarderingen samen te bespreken en samen te gaan verbeteren.
Omdat ITSM360 met Power BI permanent de waarderingen meet, zal ook snel duidelijk zijn of het gewenste resultaat daadwerkelijk realistisch is.
Begin klein, de meeste plannen mislukken door een te grote aanpak
Vaak worden de mooiste en beste plannen gemaakt vanuit dure adviesbureaus en vervolgens verwacht men dat dit (vaak onder de noemer ‘digitale innovatie’) organisatie breed zal worden uitgerold en geborgd. De grootst mogelijke fout vinden wij: juist de veranderingen vragen om veel verschillende rollen, veel gewenning, juiste governance en vooral: een aanpak en bewijs per meetbare dienst.
Wij kennen als geen ander de enorme inspanning die nodig is om diensten en dienstverlening te verbeteren en beginnen daarom altijd klein: met het bewijzen van een verbetering van bijvoorbeeld één dienst en één proces. Pas als de verbeteringen realistisch blijken in de praktijk én meetbaar zijn met inzet van het ticketsysteem, dan gaan wij de volgende verbetering op de kalender zetten. In vrijwel alle gevallen zijn hierbij ook weer geleerde lessen van toepassing en ligt de focus op borging en regie binnen uw beheerafdeling.
Het is eigenlijk heel simpel: zijn aanpak en resultaat niet in orde bij één dienst, dan zal dat (zonder bewijs) gaan gelden voor alle diensten en is een traject in onze ogen mislukt.
Standaardiseer succes en zorg dat herhaling van succes eenvoudig is
Een meetbaar succes heeft altijd bepaalde eigenschappen. Wij hebben hiervoor een bewezen model. Deze eigenschappen kunnen vervolgens gestandaardiseerd worden. Denk aan bepaalde processtappen die succesvol doorlopen worden door benoemde rollen. Als dit het geval blijkt voor één bepaalde dienst, dan is het uiteraard mogelijk om deze herhaalbaar in te zetten voor andere diensten. Ditzelfde geldt voor bijvoorbeeld organen als een CAB of Innovatie- orgaan. De focus komt dan te liggen op eenvoud: behaalde successen herhalen voor de andere diensten. Eerst klein bewijzen, daarvan leren, standaardiseren en tenslotte groot herhalen.
Maak het ITSM- systeem de spil tussen vraag en aanbod
Het ITSM- systeem hoort echt het primaire systeem te zijn tussen vraag en aanbod van diensten en dienstverlening. Logisch zou je zeggen, maar met ruim 20 jaar ervaring bleek het ITSM- systeem juist altijd de zwakste schakel.
Mensen denken al snel dat wij ITSM360 inzetten alsof wij een softwareleverancier zijn: niets is minder waar. De enige reden waarom wij ITSM360 inzetten is omdat dit systeem eindelijk alle toegevoegde waarde kan leveren om succesvol vraag en aanbod met elkaar te verbinden.
Alle gerenommeerde systemen zijn tot de dag van vandaag bedacht vanuit de perceptie: verantwoording afleggen als beheerder of beheerpartij. En dan meestal ook nog eens op basis van beheer- onderdelen en zeker niet op basis van diensten die gebruikers herkennen. Meetbare gebruikerservaringen (XLA/UX) zijn niet te organiseren of zijn onbetaalbaar voor de gemiddelde organisatie. Dat moest echt stoppen, want het succes van onze opdrachtgevers is ook ons succes en dit werd in grote mate bepaald door een gebrekkig ITSM- systeem wat geen aansluiting vond met de gebruikersorganisatie.
Wij durven echt te zeggen op basis van de tijdsgeest, waarbij steeds meer diensten ‘as a service’ worden afgenomen, dat de architectuur van de bekende ITSM- systemen ‘end of life is’ en niet meer voldoet aan de eisen van modern beheer.
Integreer, connecteer, automatiseer: het is de hoogste tijd
Wat moet uw ITSM- systeem dan vooral kunnen, naast ‘de spil zijn’ tussen vraag en aanbod met Microsoft Teams? Om te beginnen moet het systeem overal simpel mee integreren. En waar hebben wij het dan vaak over: alle mogelijke Microsoft licenties en producten die vrijwel alle organisaties al binnen de bestaande licentiestructuur afnemen. Microsoft Teams voor communicatie met de gebruikers, maar ook tussen beheerders, andere afdelingen als HR en facilitair én externe beheerpartijen bijvoorbeeld.
Maar dat is maar een begin: men wil ook integreren met bijvoorbeeld de AD, met Intune, SCCM, Endpointmanager, Power BI en Power Automate. Deze genoemde zaken hebben als gemene deler dat het allemaal Microsoft- oplossingen zijn. Nou, hoe ga je die dan integreren met een ITSM- systeem wat niet Microsoft is? Het antwoord is helaas een welbekende: niet of met hele dure extra modules of maatwerk. En dus is er onvoldoende integratie.
Ook connectie maken met bijvoorbeeld API’s verloopt moeizaam of niet. Dan kom je al snel op het resultaat: zonder integratie en connectie kan je taken en processen helaas ook niet vanuit je ITSM- systeem gaan automatiseren. En juist dat is waar elke eindgebruiker nu om vraagt: automatiseer eindelijk automatisering, zodat wij via selfservice sneller en beter geholpen kunnen worden. Je blijft op die manier in een vervelende vicieuze cirkel bewegen met als eindresultaat: hele dure systemen, heel veel beheerders- schermen en helemaal geen blije gebruikers.
Ik kom heel graag nog even terug op ITSM360: die kan al deze zaken standaard ‘out of the box’ faciliteren. En omdat ITSM360 100% Microsoft is, kan dit ook nog een vele malen voordeliger met een veel beter eindresultaat: aantoonbaar blije gebruikers. Dit zal echt de nieuwe standaard worden.
Start een Proof of Concept of moderner: een Proof of Value
Veel organisaties kunnen het zich nog niet voorstellen dat het allemaal veel beter, simpeler en voordeliger kan als er gewerkt gaat worden met een ITSM- systeem wat voldoet aan alle moderne eisen en wensen en waarbij MS- Teams het medium is. Daarom stellen wij altijd een Proof of Concept voor, maar ook dat is eigenlijk een achterhaalde term, aangezien het concept al lang bewezen is. Proof of Value past dan beter vinden wij.
Tijdens een dergelijk traject plaatsen wij ITSM360 binnen maximaal 1 werkdag binnen uw bestaande ecosysteem en naast uw live- omgeving.
Maar omdat het binnen uw ecosysteem staat, integreren, connecteren en automatiseren wij samen met u alles voor één dienst, meten wij de waardering van deze dienst en dienstverlening, betrekken wij beheerders en gebruikers en bewijzen wij simpelweg dat het vele malen beter is.
Bevalt dit, dan bouwen wij samen de omgeving verder op in uw tempo en pas als wij er samen echt klaar voor zijn is het tijd om het oude ITSM- systeem uit te zetten. Dat is pas modern: een leuk en goedtraject, zonder half werk of een enorme ‘big bang’.
En tenslotte: wees zuinig op uw mensen en zorg voor coaching
Vrijwel altijd merken wij dat uw beheerders of servicedesk- medewerkers de veranderingen lastig kunnen volgen. Ook zien wij vaak dat door de verschuiving naar Cloud- oplossingen deze mensen als ‘boventallig’ worden aangemerkt. De grootste fout die er is vinden wij: deze mensen hebben veel kennis van uw organisatie en kunnen in een andere rol prima bijdragen aan het verbeteren van uw dienstverlening. Het zijn juist deze mensen die met de moderne systemen kunnen gaan werken, zelf processen en taken kunnen gaan automatiseren, zelf regie kunnen leren nemen over alle afhankelijke schakels en partijen, etc., etc.
Wij lopen al een tijdje mee en weten dat als u deze mensen niet meeneemt in deze verandering, dat wij langzaam weer teruggaan naar het tijdperk ‘outsourcing’ (rond 2000), waarbij diensten in zijn geheel uitbesteed werden aan externe partijen. Het resultaat hiervan was in alle gevallen een veel lagere waardering van eindgebruikers en veel hogere kosten: die ontwikkeling mag nooit meer herhaald worden vinden wij.
Als er bijvoorbeeld gewerkt gaat worden met een Microsoft Tenzij- strategie en als er bijvoorbeeld gewerkt gaat worden met ITSM360, dan kunnen uw bestaande medewerkers heel eenvoudig zelf de eigenaar worden van systemen, diensten en processen. Dit vraagt alleen om juiste begeleiding en juiste coaching en die bieden wij u graag aan.
Auteur: Dennis Daalhuizen
