MSP: Innoveert uw ticketsysteem wél of niet mee?

Wij zien veel MSP’s en beheerorganisaties worstelen met het ticketsysteem: gebruikers willen selfservice, automatiseren van processen is de nieuwe norm en ‘Microsoft- tenzij’ zien wij vrijwel overal. Als ‘spin in het web’ hoort daar het ticketsysteem bij als de connector: maar de welbekende systemen volgen de trends en vooral de innovaties onvoldoende, passen simpelweg niet, of zijn langzamerhand onbetaalbaar aan het worden. Wat nu?

Sinds jaar en dag doen wij interviews met de (eind)gebruikers van beheerorganisaties en servicedesks die wij mogen bijstaan om diensten en processen te verbeteren. Unaniem komt daar de wens, bijna de eis, uitrollen om processen naar selfservice te laten innoveren en deze zo veel als mogelijk te automatiseren.

Aan de ‘aanbiedende kant’ van ICT en facilitair zien wij dat afdelingen daar best in mee willen, maar dat dit tegen nogal wat weerstand aanloopt. Meestal komt deze top- 5 eruit rollen:

1. Onze gebruikers zijn gewend aan het huidige ticketsysteem.
2. Wij zien geen “return of investment (ROI)’ bij een businesscase voor vervanging.
3. Onze servicedesk/beheerders zijn gewend aan de huidige tooling en processen.
4. Wij zijn te druk en schuiven dit steeds voor ons uit.
5. Wij krijgen simpelweg niet genoeg hulp, terwijl het voor ons essentiële innovatie betreft.

Stuk voor stuk valide motivaties zou je denken. Nou…..nee: gelukkig zijn er nu alternatieven om alle 5 de motivaties te ontkrachten, waardoor innovatie eindelijk kan versnellen. Deze lichten wij graag kort per punt toe op basis van onze ervaringen in combinatie met ITSM360 als tooling:

1) Gebruikers wennen graag aan iets nieuws, áls dit direct hogere tevredenheid oplevert

• Voordat wij beginnen aan verbetertrajecten die moeten zorgen voor betere processen en diensten, voeren wij eerst met een aantal stakeholders interviews uit. Dat doen wij heel gericht over bijvoorbeeld één dienst en de daarbij horende processen. Denk daarbij aan de werkplekdienst en dan bijvoorbeeld het proces instroom-doorstroom-uitstroom. Wij laten dit dan beoordelen en 1-op-1 betrekken wij de mensen ook bij beoogde verbeteringen. Met onze expertise en ervaring kunnen wij dan ook vrij snel aangeven wat deze verbeteringen zouden kunnen opleveren in zowel kwaliteit als bijvoorbeeld besparingen in tijd en geld.
• Daarbij geven wij dan graag een voorbeeld, waarbij het proces instroom-doorstroom-uitstroom voor bijvoorbeeld de werkplekdienst via selfservice kan worden aangeboden. Unaniem wil vervolgens iedere gebruiker dat dit er komt, ook als dat betekent dat zij dat op een andere manier moeten aanvragen. Kortom: laat verbeteringen zien en iedereen wil zeer graag wennen aan nieuwe tooling en werkwijzen.

2) Kies de tooling die hoort bij uw ecosysteem en een ROI is gegarandeerd

• Onze ervaring was helaas ook dat er geen ROI was bij de vervanging van de ticketsystemen die wij allemaal wel kennen. Sterker nog: gemiddeld werden deze alleen maar duurder. Directie eist dat er een ROI is, anders is het immers zonde van de kostbare tijd en de vereiste aanpassing. Maar wij zien dat vrijwel elk bedrijf een enorm aantal Microsoft- oplossingen heeft, zelfs als er geen focus is op Microsoft- tenzij als strategie. En dan is het wat ons betreft simpel: Microsoft- tenzij, daar hoort dan ook je belangrijke ticketsysteem bij.
• Indien je namelijk gebruik maakt van de reeds bestaande Microsoft- oplossingen in combinatie met ITSM360 (100% Microsoft), dan maak je opeens ook gebruik van de kracht van integratie: al uw Microsoft- oplossingen geïntegreerd binnen uw ticketsysteem is een ijzersterke combinatie. Combineer je deze met de PowerApps van Microsoft en kan je daardoor selfservice en automation aanbieden, dan is een ROI gegarandeerd: vaak zelfs al in het eerste jaar na vervanging.

3) Betere toolbox voor Servicedesk/beheerders: dan wil iedereen wil leren/innoveren

• Als je de Servicedesk en de beheerders de kracht laat zien van integratie, selfservice en automation, dan gaat er een wereld voor deze personen open. Echter: vaak zien deze mensen dat als een bedreiging, of zij zien niet direct het nut ervan in vanuit de gebruikers. Daarom laten wij dit altijd zien vanuit en Proof of Concept, waarbij de (eind)gebruikers ook betrokken zijn en direct zien wat de verbeteringen zijn ten opzichte van de huidige situatie. Dit helpt enorm qua enthousiasme en adoptie.
• Vervolgens laten wij graag zien hoe het ticketsysteem dit realtime kan meten, hoe het ticketsysteem het werk leuker en makkelijker maakt, maar vooral:
• Hoe de Servicedesk en beheerders dit zelf kunnen leren en dus een hele mooie en uitdagende toekomst voor zichzelf zien, met de wetenschap dat de gebruikers het ook nog eens allemaal beter waarderen dan voorheen.
• Als wij dat bereiken dan is het enthousiasme compleet en dan is onze ervaring dat letterlijk iedereen kiest voor de verandering, de innovatie, de meetbaarheid van tevredenheid, etc.

4) Rustig opbouwen van nieuwe tooling maakt vervanging opeens heel leuk

• In de praktijk worden er vrijwel altijd grote en dure plannen gemaakt voor het verbeteren van tooling zoals het ticketsysteem. Dit gebeurt in de vorm van PvE’s, PvA’s, dure aanbestedingen, etc.
• Helaas zien wij hier vrijwel altijd terug, dat deze plannen als basis hebben ‘wat mensen al kennen’ en vooral niet op wat er tegenwoordig te koop is. Deze ontdekking komt dan helaas meestal pas na gunning van een RFP of aanbesteding. Dat is doodzonde vinden wij.
• Erger nog is dat bijvoorbeeld de ticketsystemen dan vervangen worden als SaaS- oplossing met een vervangingstraject wat een enorme impact heeft op het dagelijkse werk. Veel uren zijn nodig voor het traject, de planning is erg strak, de resources zijn vaak te druk, etc.
• Met ITSM360 zetten wij de oplossing binnen slechts een paar dagen compleet neer binnen het ecosysteem van de opdrachtgever, maar dat doen wij naast de live omgeving. Vervolgens bouwen wij deze rustig op, bewijzen samen de voordelen van alle mogelijke integraties, selfservice, automation, etc. waardoor de werkdruk plaatsmaakt voor enthousiasme. Op deze wijze verloopt het traject veel prettiger en is iedereen blij met de verandering.

5) Denk groot, maar bewijs klein: op basis van tijdelijke externe hulp met de juiste ervaring

• Laatste motivatie is helaas de grootste valkuil merken wij. Leveranciers van ticketsystemen hebben als doel om zo snel mogelijk de omgeving neer te zetten, om ook zo snel als mogelijk de licenties te gaan factureren. Focus op het begeleiden van gebruikers, het eerst bewijzen van innovatie samen, rustig de tijd nemen, innovatie samen vormgeven: het zijn allemaal eigenschappen die het verschil tussen een goed en een slecht traject definiëren en waarbij simpelweg te weinig focus, ervaring en betrokkenheid vanuit de leverancier beschikbaar is. En als deze al beschikbaar is, dan zit hier een enorm verdienmodel achter, waarbij er te weinig focus is op de kennis borgen binnen uw mensen en organisatie.

Juist deze feiten hebben ervoor gezorgd dat wij gekozen hebben voor ITSM360. Wij willen zo min mogelijk tijd/geld spenderen aan het leren registreren, wij willen zo snel als het kan gaan innoveren en regisseren. En tenslotte: wij willen dat u, nadat wij hebben laten zien hoe dat allemaal kan, zo snel als mogelijk alles zelf kan. Sommigen vinden dit kannibalisme of disruptief, wij vinden dat gewoon ethiek en vooral erg leuk om te doen!

Auteur: Dennis Daalhuizen

deel dit artikel: