Sinds wij zelf een hypermodern Microsoft ITSM- Callsysteem hebben omarmd en deze hebben aangevuld met onze XLA/Regie- propositie, kijken wij uiteraard nog meer naar andere systemen en oplossingen dan voorheen. Wij zijn van mening dat een ITSM- Callsysteem het hart van uw I&A- afdeling moet vormen en dat een XLA/Regie- benadering de enige juiste weg is om digitale innovatie succesvol te laten zijn. Omdat wij durven zeggen dat er schrijnend weinig complete oplossingen bestaan kennelijk, willen wij met deze Blog eerst duidelijk toelichten waarom het logisch is dat ICT- en ITSM- leveranciers geen gehoor kunnen geven aan uw XLA- en regie- behoeftes, maar vooral ook: hoe moet dat dan verder? Volgens ons is het namelijk allemaal niet zo moeilijk: stop op de eerste plaats om hulp bij de verkeerde partijen te zoeken.
Laat ik beginnen met de belofte dat deze Blog geen negatief verhaal is over gerenommeerde ICT- en ITSM- leveranciers. Zij bieden namelijk al jaren uitstekende deel- oplossingen voor klassieke invullingen van uw behoeftes. Maar dat is nu juist het grote probleem:
Bij de XLA- benadering gaat het niet om losse delen, maar om het totaal van alle delen, die samen de diensten vormen zoals de ICT- gebruiker deze wil herkennen: ‘as a service’.
Alleen de ‘as a service’ gedachte is al lastig genoeg natuurlijk, maar nog lastiger is dat er ook echt gedacht moeten worden vanuit de wensen van de eindgebruiker. Wij noemen daarbij vaak een herkenbaar voorbeeld: hoe denkt u eigenlijk zodra u zelf de eindgebruiker bent, bijvoorbeeld als u met uw gezin een avond lekker uit eten gaat?
Als de avond helemaal perfect was, dan is er in elk geval aan twee essentiële onderdelen voldaan:
- De bediening in het restaurant was uitstekend;
- Het eten was zalig.
Een goede restauranthouder zal dit aan het einde van uw avond altijd aan u vragen. Is er dan iets, dat beter kon, dan zal dat bijdragen aan een structurele verbetering. Maar: dat zal liggen aan de details. Een geweldig restaurant heeft daarbij als het goed is grip op het geheel:
De chef- kok is dan meestal ook eigenaar van het restaurant, hij of zij komt aan het einde van de avond vaak zelf even vragen hoe de beleving was en belangrijk:
Of de verbeteringen die daaruit komen nu te maken hebben met de bediening, het eten of allebei: de chef- kok heeft als eigenaar zelf de regie om dit te verbeteren.
Logisch toch? Dit voorbeeld snapt iedereen lijkt mij. Maar wat gebeurt er dan allemaal als wij deze vergelijking doortrekken naar uw I&A- afdeling? Daar is immers ook sprake van een dienst (eten) en van support (bediening) toch? Maar dan ziet het plaatje er opeens toch heel anders uit in de praktijk:
- Men vraagt/meet niet structureel de beleving van een dienst en/of de support over de dienst;
- Als men al iets vraagt/meet gaat het vaak over deelgebieden van de dienst (kon u goed makkelijk reserveren, was de biefstuk lekker, etc.), niet over het geheel ‘as a service’;
- Een CIO voelt zich vaak (helaas) geen chef- kok of eigenaar: eventuele verbeteringen worden dan door deel- verantwoordelijken opgepakt, maar niet samen en in samenwerking met eindgebruikers als totaalverantwoordelijken én onder leiding van de CIO;
- En tenslotte het meest voorkomende: de verantwoording om te verbeteren komt te vaak te liggen in de keuken en niet in het restaurant zelf, terwijl het toch echt allemaal in het restaurant gebeurt, daar doen wij het immers allemaal voor toch?
Kortom: ICT- leveranciers én beheerders zijn vaak leidend bij verbeteringen en denken dat zij prima weten wat de eindgebruiker zal gaan waarderen. En juist dat is de essentie van het probleem:
We leggen de verantwoording om te verbeteren simpelweg bij de verkeerde partijen neer, ondanks de beste bedoelingen.
Hoe kan een partij die altijd verantwoordelijk is geweest voor het invullen van slechts één onderdeel van de dienstverlening nu opeens regie nemen en/of de XLA- gedachte invullen over de totale ‘dienst as a service’? Dat gaat niet, dat moet u (net als de chef- kok) echt zelf gaan organiseren. ICT- en ITSM- leveranciers schreeuwen letterlijk van de daken dat zij u helpen met regie en XLA’s. Daar komt echt in de praktijk niets van terecht zo blijkt en nogmaals: dat is dus logisch en dit kan je deze partijen ook zeker niet kwalijk nemen. Leveranciers doen dit zo omdat u zelf niet anders hebt gedaan tot nu toe:
- Het is tijd om uw eigen regie over diensten vorm te gaan geven: uiteraard met tijdelijke hulp én passende oplossingen, maar wel altijd vanuit uw eigen eindregie over diensten die uw eindgebruikers gaan herkennen;
- Dit zal alleen gaan lukken als de beleving vanuit uw eindgebruikers centraal komt te staan en permanent meetbaar is;
- En tenslotte: dit zal niet vanzelf gaan; alle afhankelijkheden om diensten en processen steeds beter te maken moeten ‘meedoen’ aan deze ambitie.
Dat klinkt wellicht als enorm complex en onhaalbaar voor uw specifieke situatie horen wij u denken. Nou, eenvoudig is het zeker niet, maar bedenk in dat geval steeds maar weer aan de chef- kok van het ster- restaurant die het uitstekend voor elkaar heeft:
De chef- kok is ook niet begonnen als eigenaar van een complete dienst: dit is vanuit een ambitie om de eindgebruiker steeds beter te ‘bedienen’ klein begonnen. Stap voor stap is eigenaarschap naar zichzelf toe getrokken en is de kwaliteit over de dienst én de beleving steeds meer centraal komen te staan door dit permanent te meten. En tenslotte: door elke afhankelijkheid van de dienst stukje bij beetje te verbeteren door de jaren heen is de ambitie omgezet in werkelijkheid.
Dit kunt u zelf ook. Dat weet ik 100% zeker. Vanuit TransitieProfs staan wij u graag bij met inzet van de juiste ervaring, mensen die het XLA- gedachtegoed écht begrijpen en oplossingen (zoals ons ITSM- Callsysteem) om uw diensten en processen écht vanuit uw eindgebruikers te meten/te laten innoveren.
Dennis Daalhuizen
Eigenaar TransitieProfs