ICT is eigenlijk nog maar een jonge professie. In de afgelopen tientallen jaren is er in veel organisaties een enorme stapeling ontstaan in de digitale bedrijfsprocessen en daarmee is ICT steeds belangrijker geworden. Niet alleen voor wat betreft de kosten, maar ook qua complexiteit. Juist ICT is essentieel om de dienstverlening aan uw klanten of cliënten te verbeteren, maar tegelijkertijd is diezelfde ICT een bottleneck geworden en dreigt de vooruitgang juist tegen te houden.
Van uw ICT-manager hoort u dat nieuwe functies moeilijk zijn toe te voegen, en dat het veel tijd en geld kost om dit te realiseren. Ook uw ICT-leveranciers werken niet echt mee. De medewerkerstevredenheid is eigenlijk al jaren te laag en de innovatie dreigt tot stilstand te komen.
Dit zijn belangrijke aanwijzingen dat u terecht bent gekomen in een:
vicieuze cirkel van ontbrekende regie
Om het hoofd te bieden aan de complexiteit en de spaghetti die ontstaan is in uw ICT-architectuur, heeft u wellicht al eens stappen ondernomen. De kans is vrij groot dat u al een of meerdere rapporten heeft laten opstellen door externe adviseurs die hebben geprobeerd inzichtelijk te maken wat er zou moeten gebeuren om de complexiteit terug te dringen. Hieruit kwam een opgave die zo stevig was dat u er misschien vanaf gezien hebt. Het rapport is op de plank beland en er kwam geen beweging. Uw mensen wisten niet waar te beginnen en de enorme kosten en het tijdsbeslag van een dergelijk project hadden een afschrikwekkende werking. Al met al bent u mogelijk de regie op dit escalerende probleem kwijtgeraakt.
Waar veel organisaties mee worstelen is dat ze weinig tot geen regie hebben over de complexe ICT-dienstverlening. Regie is een woord dat gemakkelijk in de mond wordt genomen, maar veel organisaties hebben die regie maar mondjesmaat. In het plaatje wordt weergegeven hoe volgens TransitieProfs dat probleem ontstaan is en waarom het zo moeilijk is om eraan te ontkomen.
De cirkel geeft weer dat de meeste ICT-afdelingen eigenlijk te druk zijn met het oplossen van incidenten waardoor er weinig tijd overblijft voor het doorvoeren van structurele verbeteringen.
Het proces van de vicieuze cirkel laat zich het best zo omschrijven:
Vanuit een afhankelijkheid van adviseurs en leveranciers, worden verkeerde contractuele afspraken gemaakt, de organisatie is te druk met incidenten en komt niet toe aan functionele regie. Het strategisch positioneren van de (digitale) dienstverlening is hiermee het kind van de rekening geworden en de innovatie komt tot stilstand. Het doorbreken van deze cirkel is mogelijk maar vereist een andere houding van uw ICT-mensen en van uw leveranciers.
Laten we eens ingaan op een aantal belangrijke inzichten:
Zet uw leveranciers aan het werk!
Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers meer tijd krijgen om met innovatie bezig te zijn, moet de afhandeling van incidenten in de richting uw leveranciers geschoven gaan worden. Dat klinkt onbeleefd, maar veel ICT partijen staan hier steeds meer voor open. Dat komt ook doordat zij veelal bezig zijn met een cloud-strategie en begrijpen dat hun rol in de relatie met u aan het veranderen is. Alle kansen dus om die afspraken te herzien en dit is van groot belang om uw mensen de handen vrij te laten spelen. Wanneer er binnenkort een nieuw contract of aanbesteding voor de deur staat, komt dat mooi uit. Hier ligt een kans om nieuwe afspraken te verzilveren.
Ga heel goed luisteren naar uw gebruikers
Om twee redenen is het belangrijk om goed uw oor te luisteren te leggen bij uw gebruikers. Allereerst kunnen zij helpen met het antwoord op de vraag: ‘Waar moeten we beginnen’? Uw gebruikers kunnen u vertellen met welke deel van het ICT-landschap er de grootste problemen zijn, en dus waar het best mee begonnen kan worden. Een andere belangrijke reden is, dat u door de gebruikers serieus te nemen, meteen begint aan het bouwen aan draagvlak. In het traject dat volgt om in regie te komen, is een verandering van de werkwijze onontbeerlijk. Omdat verandering altijd ingewikkeld is, is draagvlak onder uw mensen erg belangrijk. Hier kan TransitieProfs u mee helpen. Wij houden interviews met een representatief aantal gebruikers en komen met oplossingen die zij herkennen. In het traject dat daarop volgt, hebben we veel oog voor weerstanden.
Neem uw ICT-landschap op de schop
Als uw gebruikers hebben aangegeven waar de schoen wringt, wordt het makkelijker om keuzen te maken. Veel organisaties hebben wel honderden applicaties draaien wat het aanpakken van dit grillige landschap tot een uitdaging heeft gemaakt. Hierbij is het van groot belang om ‘groot te denken maar klein te beginnen’. TransitieProfs helpt u om in kaart brengen welke applicaties bedrijfkritisch zijn en ook van welke applicaties afscheid genomen zou kunnen worden. Vervolgens wordt één van de applicaties of services gekozen om te optimaliseren. Hiermee begint uw organisatie met het eigen maken van de nieuwe werkwijze. Via deze proof of concept wordt een doorstart gemaakt naar een volgende fase waarin successen gedupliceerd gaan worden.
Kies voor een organisatie-brede aanpak
Hoewel regie een groot goed is en er ook kosten bespaard gaan worden, is het belangrijk te beseffen dat de innovatie uw belangrijkste drijfveer was om überhaupt te beginnen aan deze operatie. Het verkrijgen van regie is geen ICT-feestje en moet breed omarmd worden. Innovatie moet georganiseerd worden door om te leren gaan met weerstanden, te werken aan een digitale strategie en door bestuurlijke betrokkenheid te blijven tonen. Blijf aan uw afdelingen steeds duidelijk maken welke weg u bent ingeslagen en waarom deze weg zo belangrijk is. Het is niet een bezuiniging als drijfveer, maar een verbetering van het werkplezier en kansen voor innovatie. Er zullen gedurende het traject besluiten genomen moeten worden die u als CIO, directeur of bestuurder aangaan. Laat u er niet van weerhouden om in de stuurgroep plaats te nemen en blijf de nieuwe weg duiden aan uw medewerkers!
Auteur: Martijn Stekelenburg
