De AI-race binnen IT Service Management (ITSM) is in volle gang. Grote spelers als ServiceNow, Salesforce, SAP en Atlassian investeren miljarden om hun platformen AI-ready te maken. Maar achter de marketingverhalen ontstaat een ander beeld: traditionele ITSM-platformen blijken moeite te hebben om AI écht diepgaand, veilig en gebruiksvriendelijk in organisaties te integreren.
Het recente nieuws dat ServiceNow via een obligatie-uitgifte maar liefst 4 miljard dollar wil ophalen, onderstreept hoe kapitaalintensief deze AI-transitie inmiddels is geworden.
De druk op traditionele ITSM-platformen neemt toe
Waar ITSM-oplossingen jarenlang draaiden om workflows, tickets en CMDB’s, verschuift de markt nu richting AI-gedreven automatisering, copilots en autonome agents. Die omslag vraagt om enorme investeringen in infrastructuur, dataplatformen, governance en integraties.
Analisten signaleren dat veel gevestigde SaaS-aanbieders hierdoor onder druk staan. Volgens Business Insider verwacht analist Pat Walravens zelfs dat “twee derde van de huidige SaaS-leiders de AI-transitie mogelijk niet overleeft.” Daarbij worden expliciet namen genoemd als ServiceNow, SAP en Workday.
Ook ServiceNow zelf positioneert zich inmiddels nadrukkelijk als “AI control tower” voor enterprises. Dat klinkt ambitieus, maar laat tegelijkertijd zien hoe complex de uitdaging is geworden: AI moet worden geïntegreerd over verschillende clouds, databronnen, workflows en externe systemen heen.
AI bovenop bestaande platformen
Veel traditionele ITSM-platformen proberen AI toe te voegen bovenop bestaande architecturen. Dat leidt vaak tot extra lagen van integraties, externe AI-services en complexe governance-vraagstukken.
Onderzoeksbureau Research In Action constateert dat vrijwel alle ITSM-vendors momenteel generatieve AI “embedden” in hun bestaande oplossingen, maar dat organisaties daardoor ook te maken krijgen met meer complexiteit en beheervraagstukken.
Daar komt bij dat AI in enterprise-omgevingen niet alleen draait om functionaliteit, maar vooral om vertrouwen:
- Waar staat de data?
- Welke AI-modellen verwerken bedrijfsinformatie?
- Hoe zit het met compliance?
- Hoe voorkom je shadow AI?
- Hoe beheer je governance over meerdere platformen?
Juist daar ontstaan de grootste uitdagingen voor traditionele SaaS-platformen.
De nieuwe realiteit: AI moet native zijn
De markt beweegt daarom richting een andere benadering: AI niet als losse toevoeging, maar als native onderdeel van het dagelijkse digitale werkplatform. Dat is precies waar ITSM360 zich onderscheidt.
ITSM360 draait volledig in én op Microsoft 365. Dat betekent dat AI-functionaliteit direct gebruikmaakt van de bestaande Microsoft Copilot-architectuur, securitymodellen en governance binnen de tenant van de klant.
Daarmee ontstaat een fundamenteel verschil met traditionele ITSM-platformen die vaak buiten het Microsoft-ecosysteem opereren.
AI binnen de eigen Microsoft-tenant
Bij veel externe SaaS-platformen verlaten data en workflows het vertrouwde Microsoft-landschap. Dat brengt extra integraties, securitymaatregelen en compliance-vraagstukken met zich mee.
ITSM360 kiest bewust voor een andere architectuur:
- data blijft binnen de Microsoft-tenant;
- governance loopt via bestaande Microsoft 365 policies;
- identity & access management blijft centraal via Entra ID;
- security en compliance sluiten aan op bestaande Microsoft-controls;
- AI-functionaliteit integreert direct met Microsoft Copilot.
Dat sluit veel beter aan bij hoe moderne organisaties vandaag al werken.
Gebruikerservaring zonder context-switches
Naast security en governance speelt ook gebruikersadoptie een steeds grotere rol. Veel traditionele ITSM-platformen vereisen nog altijd aparte portals, interfaces en workflows. AI-functionaliteit wordt vervolgens toegevoegd via extra modules of copilots die gebruikers opnieuw moeten leren kennen.
ITSM360 benut juist de tools die medewerkers dagelijks al gebruiken:
- Microsoft Teams
- Outlook
- SharePoint
- Microsoft Copilot
- Power Platform
Daardoor ontstaat een veel natuurlijkere gebruikerservaring. Medewerkers hoeven niet te schakelen tussen verschillende platformen om tickets aan te maken, kennisartikelen te vinden of AI-assistentie te gebruiken.
De service management-ervaring wordt onderdeel van de digitale werkplek zelf.
Van “AI toevoegen” naar AI als fundament
De huidige ontwikkelingen laten zien dat de markt verschuift van losse AI-functionaliteit naar volledig geïntegreerde AI-platformen.
Dat verklaart ook waarom grote softwarebedrijven miljarden investeren in AI-acquisities, infrastructuur en platformuitbreidingen. SAP nam recent meerdere AI-bedrijven over, terwijl ServiceNow en Salesforce gezamenlijk 1,5 miljard dollar investeerden in AI-platform Genesys.
Maar tegelijkertijd groeit het besef dat AI alleen succesvol wordt wanneer het:
- veilig geïntegreerd is;
- governance ondersteunt;
- native werkt binnen bestaande werkprocessen;
- en aansluit op het dagelijkse digitale ecosysteem van medewerkers.
De volgende generatie ITSM
De AI-transitie binnen ITSM draait daarom niet alleen om slimme agents of chatbots. Het gaat uiteindelijk om platformkeuzes. Kiezen organisaties voor nóg een extern SaaS-platform met extra integraties en governance-uitdagingen? Of kiezen ze voor een oplossing die volledig aansluit op het Microsoft-ecosysteem waarin ze al werken?
ITSM360 positioneert zich nadrukkelijk in die tweede categorie: volledig geïntegreerd binnen Microsoft 365, native verbonden met Copilot en gebouwd binnen de security- en governancegrenzen van de eigen tenant.
En juist dát zou weleens het echte verschil kunnen maken in het AI-tijdperk van IT Service Management.
Klaar om ITSM weer simpel te maken?
Boek direct een afspraak in onze agenda!
Géén sales gesprek maar een kosteloos, inhoudelijk consult met één van onze specialisten.
