In elke organisatie waar wij een transitie naar regie begeleiden komen weerstanden omhoog. Dit ligt in de aard van mensen en dit komt in alle organisaties voor. Een van onze voorwaarden om een traject aan te gaan is dat weerstanden omarmd mogen worden door er veel aandacht aan te geven. We nodigen het management in het kader van de transitie uit om juist hun meest eigenwijze en kritische mensen af te vaardigen voor het traject. Waarom staan we hierop zult u zeggen? Onze ervaring is dat weerstanden een signaal zijn van pijnpunten die al veel te lang niet opgepakt zijn. Juist daar beginnen waar veel pijn zit, helpt om draagvlak te creëren- en te behouden gedurende het hele traject.
‘Zonder wrijving geen glans’ is een veel gebezigde managementterm. Het is ook het adagium van het platform voor conflicthantering die een website hebben met precies die naam . Over het hanteren van dergelijke conflicten gaat dit verhaal.
Ik val maar meteen met de deur in huis: conflicten kun je beter niet ‘hanteren’, je kunt ze beter gewoon oplossen. Heel vaak kan dat namelijk gewoon.
Wanneer we van start gaan in een organisatie, komen veelal de volgende weerstanden omhoog.
Kijk eens of u ze herkent?
- Er verandert hier nooit echt iets!
- Er is geen geld om zelfs de simpele problemen echt op te lossen!
- We doen te veel dom werk! (workarounds)
- Er wordt niet naar ons geluisterd!
- Er wordt van alles over de schutting gegooid!
Dergelijke uitingen zijn een signaal van een organisatie die regie over de ICT ontbeert. Waarschijnlijk al gedurende langere tijd hebben gebruikers, en ook de mensen van support, de ervaring dat het ‘dweilen met de kraan open’ het daadwerkelijke ICT beleid is geworden. Het is nooit zo bedoeld, maar de praktijk van alle dag wijst dat wel uit.
Wanneer we een traject beginnen, starten we altijd bij de gebruikers, juist om die essentiële pijnpunten helder te krijgen. We interviewen tientallen gebruikers en vragen juist naar deze pijn. Wat is er mis, en wat is er mis met de wijze waarop omgegaan is met het probleem door de organisatie? Dat levert zeer heldere inzichten op over de gaten in de regie, maar vertelt ook loepzuiver waar we dienen te beginnen om snel echte verlichting te kunnen brengen.
Het pappen en nathouden dat uit nood geboren is, heeft veel mensen vaak kritisch gemaakt. Nog erger is het als mensen helemaal niets meer zeggen hierover en berusten in de vicieuze cirkel van ontbrekende regie. Hoe zorg je ervoor dat deze onvermijdelijke weerstanden worden omgebogen?
De aanpak van TransitieProfs focust op een nieuwe manier van werken, samen met het aanpakken van het applicaties en services. Bovenal gaan we met uw organisatie aan de slag waarbij we beslissingen vragen die wellicht al te lang zijn uitgesteld.
Om de weerstanden daadwerkelijk te kunnen omarmen zijn een aantal interventies essentieel:
Commitment voor transitieorganisatie
Voor de deelnemers aan het traject moet er een garantie zijn dat dit niet weer iets is ‘dat ze naast hun gewone werk gaan doen’. Er wordt echt ruimte gemaakt voor de transitie en mensen krijgen tijd om dat te doen.
Eigenaarschap met bijbehorend mandaat
Om mensen het gevoel te geven dat ze iets bijdragen en dat er wordt geluisterd, geven we supportmedewerkers een nieuw mandaat voor oplossen van problemen. Zo stellen we ze in staat om eigenaarschap te hebben en te tonen. Hierdoor verbetert de dienstverlening ook en krijgt de supportorganisatie de nieuwe energie die nodig is.
Eerst inleren, dan dupliceren
De organisatie en zeker ook de supportafdeling hebben leertijd nodig om in een andere stand te komen. TransitieProfs werkt altijd eerst met een ‘proof of concept’ waarbij alle aspecten van de regie worden ingeregeld. Dat gaat over afspraken en procedures, inrichting van het callsysteem, afspraken met leveranciers en de governance (wie doet wat). Als alles helemaal klopt, wordt het geleerde opnieuw in praktijk gebracht voor een nieuwe applicatie of dienst.
Communiceer regelmatig over behaalde successen
Het is van groot belang om continue te communiceren over de transitie. Laat daarin ook vooral goed horen en zien wat er gedaan is met weerstanden en pijnpunten. Wat is er met de weerstanden gedaan? Laat gebruikers zelf aan het woord om te vertellen hoe zaken opgepakt zijn. Maak vanaf het begin van het traject duidelijk dat er geïnvesteerd wordt in vernieuwing en dat dat zijn vruchten afwerpt!
Auteur: Martijn Stekelenburg
