Veel organisaties breken zich het hoofd over de vraag waarom hun eindgebruikers vaak zo ontevreden zijn en waarom tegelijkertijd de ICT- medewerkers zo overbelast lijken. Ondanks alle inspanningen lukt het niet om uw eindgebruikers blij te maken? De kans is denk ik groot dat uw ICT- medewerkers vreselijk hun best doen om zich dienstverlenend op te stellen en eigenlijk juist daardoor de regie kwijtgeraakt zijn. Hier doet zich een merkwaardig fenomeen voor. Organisaties die niet regelmatig heel duidelijk zijn richting de eindgebruikers, organiseren juist problemen in deze klantrelatie. Er ontstaat een vicieuze cirkel om de eindgebruikers tevreden te krijgen (niet zelden na escalatie) en waarbij de procedures niet meer gevolgd worden. Hierdoor ontstaat verwarring en extra werkdruk bij uw ICT- medewerkers. Dat dit de uiteindelijke klantrelatie niet te goede komt, zal ik in deze blog nader toelichten.

Laten we eerst eens ingaan op wat regie nu eigenlijk is. In mijn ogen dienen (ICT) organisaties regie te hebben over hun dienstverlening om te kunnen sturen op dat wat het meest belangrijk is: de gebruikerstevredenheid. Om de eindgebruiker is het immers allemaal te doen toch? Daarom maakt u mooie producten of biedt u mooie diensten aan en probeert u deze zo goed mogelijk te managen. U probeert uw ICT- medewerkers zo goed mogelijk te trainen op allerlei dienstverlenende competenties en bent continue bezig uw eindgebruikers nog beter te helpen. Hierbij is het echter van het grootste belang dat u uw medewerkers ook het mandaat geeft om ‘nee’ te zeggen. Om dit toe te lichten, introduceer ik graag het onderstaande plaatje.

Deze afbeelding geeft weer in welke vicieuze cirkel veel organisaties terecht zijn gekomen wanneer de afspraken, intern en extern, niet goed met elkaar in afstemming zijn. Omdat uw ICT- medewerkers het door deze gebrekkige afstemming te druk hebben, proberen ze de vragen en verzoeken van uw klanten te beteugelen en aan verwachtingsmanagement te doen. Voor de eindgebruikers zorgt dit voor onvrede. Niet zelden wordt dan de escalatie gezocht via uw managers of misschien uzelf. Escalaties zorgen er vervolgens voor dat het gebruikersbelang prevaleert en het verzoek doorgang vindt. Hiermee wordt de werkdruk van uw ICT- medewerkers opnieuw verzwaard en de cirkel van ontbrekende regie is rond. Iedere keer als dit gebeurt raakt uw organisatie méér het vertrouwen kwijt dat het management er is om hen te steunen, van mandaat te voorzien en te zorgen dat er structurele verbeteringen komen.
Dit is even kort door de bocht, maar helaas de dagelijkse praktijk in veel organisaties. Het lijkt misschien een onvermijdelijk euvel, immers: ‘de klant is toch koning’? Dat is zeker waar, maar dienstverlening en regie horen hand in hand te gaan om op lange termijn uw klanten én uw medewerkers tevreden te houden. Hoe stapt u dan effectief uit deze cirkel?

 

Maak de overgang van SLA naar XLA om uw klant echt te bedienen

Wij raden u aan om een omslag te maken in de wijze waarop u met uw eindgebruikers afspraken maakt. De eXperience Level Agreement (XLA) wordt door steeds meer organisaties gezien als hét antwoord op de vraag hoe je de gebruikerservaring echt verbetert. En dit vereist dat je je bedrijfsvoering volledig gaat richten op de gebruikerstevredenheid. Die omslag in denken heeft gevolgen voor hoe u dingen doet. Het effect mag er echter zijn.

 

Maak de klanttevredenheid meetbaar en zichtbaar

De eerste stap om in deze nieuwe ‘staat van handelen’ te geraken is door de tevredenheid van uw klanten doorlopend te meten en als belangrijkste sturingsinformatie te gaan beschouwen. Zonder informatie geen innovatie is de centrale gedachte die u dient te omarmen. Dat heeft waarschijnlijk de nodige uitdagingen én dit vraagt om een essentieel meetinstrument:

 

Kom in regie met een XLA Callsysteem waarbij diensten die gebruikers herkennen de basis vormen

Uw call afhandeling wordt waarschijnlijk gefaciliteerd door een van de voorkomende call registratiesystemen. Deze systemen zijn er goed in om calls te registreren en door te zetten: maar dan enkel voor sub- onderdelen van de dienst. Maar daarmee is van regie nog geen sprake. Uw systeem dient primair te meten in diensten ‘as a service’, dient u maximaal te ondersteunen bij het bepalen van de juiste prioriteiten en dient zoveel mogelijk de afhandeling te kunnen automatiseren. Deze geautomatiseerde afhandeling leidt tot het snel afhandelen van incidenten, changes en andere meldingen en zal bovendien zorgen dat uw eindgebruikers met selfservice calls zelf kunnen afhandelen. Iedere afhandeling geeft bijstelling van informatie over de klanttevredenheid, die ten alle tijden zichtbaar is voor uw medewerkers. TransitieProfs heeft een revolutionair nieuw call-systeem dat helpt om een stevige eerste slag te slaan richting regie. De rapportagemogelijkheden zijn oneindig evenals de mogelijkheden om ons systeem aan uw applicaties te koppelen: alles is op basis van Microsoft. Hiermee krijgt u de tools in handen om echt te gaan sturen en verbeteren.

 

Geef uw medewerkers het mandaat om op de klanttevredenheid te sturen

Nu uw ICT- medewerkers eindelijk de tools en benodigde informatie in handen hebben om in regie te komen, is het van groot belang om hen het juiste mandaat te geven. Geef hen het vertrouwen om op basis van de verbeterde informatie, samen met de eindgebruikers, prioriteiten te stellen én de afhandeling zo in te richten dat zowel uw organisatie als uw eindgebruikers daar de vruchten van gaan plukken. En als dat ook nog eens meetbaar is en duidelijk verbeteringen laat zien, dan zal dit zorgen voor extra vertrouwen en energie bij alle betrokkenen. Indien er dan toch escalaties ontstaan, hebben uw ICT- medewerkers een belangrijke stem in de oplossing van deze kwestie. Zo geeft u hen vertrouwen dat zij goede oplossingen bedenken en daarvoor ook de juiste waardering ontvangen.

 

Voor de eindverantwoordelijken: regie vereist een organisatie- brede aanpak

Om tot echte regie te komen moeten alle betrokkenen anders gaan werken. Het verkrijgen van regie is geen ICT- feestje en moet organisatie- breed omarmd worden. Verandering moet georganiseerd worden, door om te leren gaan met weerstanden en geleerde lessen, te werken aan een digitale strategie en door bestuurlijke betrokkenheid te blijven tonen. Blijf als eindverantwoordelijke aan uw afdelingen steeds duidelijk maken welke weg u bent ingeslagen en waarom deze weg zo belangrijk is. Kortom: richt de juiste governance- structuur in. Er zullen besluiten genomen moeten worden die u als CIO, CEO of bestuurder zelf zal moeten nemen en/of sturen om het grote belang maximaal te ondersteunen. Laat u er niet van weerhouden om regelmatig in stuurgroepen plaats te nemen en blijf de nieuwe weg actief ondersteunen voor al uw medewerkers!

Auteur: Martijn Stekelenburg

deel dit artikel: