Aanbieders maken het graag mooier dan het is..
Dagelijks spreken wij organisaties die de ITSM/ESM- oplossing net hebben vervangen, maar vooral bedrogen uit zijn gekomen qua kosten, beloftes en mogelijkheden. Op de websites stond immers een heel mooi en compleet tarief, om invulling te geven aan al onze eisen en wensen: hadden we maar even beter opgelet, een heel compleet programma van eisen opgesteld en een goede businesscase gemaakt voor 5 jaar.
Het eindresultaat: organisaties zijn maar liefst 3 maal duurder uit dan op voorhand begroot. Doodzonde en vooral onnodig.
Baseer uw PvE op basis van wat u in 5 jaar wil bereiken, vooral niet op wat u nu al heeft!
Grootste valkuil bij het vervangen van ITSM/ESM- oplossingen is, dat het Programma van Eisen vaak als basis heeft: wat wij al hebben en gebruiken.
En dus niet: wat wij allemaal willen bereiken in de komende jaren en dus nog helemaal níet hebben, of zelf al kennen.
Het is normaal dat men diverse interne stakeholders inzet om te komen tot de juiste eisen en wensen. En daar gaat het mis: interne mensen hebben niet voldoende op het netvlies wat er allemaal te koop is. Dat is ook best logisch. Daarom is het verstandig dat er, voordat het PvE de juiste inhoud krijgt, inspiratie- sessies worden georganiseerd met een aantal externe partijen: en dan partijen die u kunnen laten zien wat er allemaal mogelijk is.
Wilt u straks (in de komende jaren) via AI uw werkplekken geautomatiseerd beheren: dan moet daar nu al, in de uitvraag, rekening mee gehouden worden. Juist al deze ‘onbekende eisen en wensen’ zorgen voor vervelende verrassingen zo blijkt; “ooooo AI, tjaaa dat is dan een extra module!” En: een extra project, een extra onderaannemer om te managen…… en ga zo maar door. En het ergste is: de meeste aanbieders verbergen precies die kosten op voorhand, want: binnen is immers binnen he?
Daarna gaat niemand, al is het maar om gezichtsverlies te voorkomen, binnen 1-5 jaar deze oplossing door de negatieve verrassingen opnieuw vervangen.
Ons advies en onze passie: voorkom dat met elkaar en dat kan dus met een goed PvE, met als logisch vervolg: een goede inhoudelijke en financiële businesscase.
Maak de juiste businesscase voor 5 jaar:
Zodra u weet wat er allemaal mogelijk is, moet vastgelegd worden of en wanneer u dergelijke eisen en wensen in de komende 3-5 jaar in gebruik wil nemen. Wij adviseren altijd om hier tijd in te investeren en daar helpen wij ook graag bij. Doet u dat vooral in eigen regie: dan is ons advies om eerdere partijen uit te nodigen om deze businesscase met én voor u in te vullen, bijvoorbeeld tijdens een RFI/RFP- fase (informatie- en offertefase). Eis simpelweg, dat elke aanbieder op voorhand een sluitende begroting aanlevert: op basis van 5 jaar, maar ook op basis van alle genoemde eisen en wensen. Zo voorkomt u gegarandeerd de vervelende verrassingen achteraf en voorkomt u ook dat u de verkeerde partij kiest: wel zo prettig!
Is de strategie “Microsoft, tenzij” zoek daar dan ook de juiste oplossing bij
Bijna alle organisaties hebben al enorm veel Microsoft ‘Point Solutions’ in gebruik. Bizar veel zelfs. Ons advies en ook ons motto daarbij is: kies dan ook een ITSM/ESM- oplossing die hierbij past.
Hieronder een voorbeeld wat dit allemaal kan veroorzaken al u daar geen rekening mee heeft gehouden, maar ook wat het zal opleveren als u dat wél doet: een voorbeeldcasus uit de praktijk, voor en na de keuze:
De situatie vooraf:
1. Te hoge kosten van het bestaande ITSM-platform
Licenties, modules en koppelingen bleven zich opstapelen. Vooral API-modules waren duur in aanschaf én onderhoud.
2. Lage adoptie door medewerkers
Medewerkers moesten opnieuw inloggen, naar verschillende portalen, nieuwe schermen leren en door complexe, overbodige velden en omgevingen navigeren. Dat vertraagde registraties, verhoogde ticketvolumes en….. verlaagde de gebruikerstevredenheid enorm!
3. Afhankelijkheid van externe consultants
Integraties waren complex, duur en tijdrovend. De Microsoft 365-omgeving werd nooit volledig benut.
De voorgaande ITSM-oplossing kende meerdere kostenlagen:
- Hoge implementatie- en trainingskosten door de complexiteit van het platform.
- Extra betaalde modules en API-koppelingen voor ontbrekende functionaliteit.
- Jaarlijkse licentiekosten die opliepen bij uitbreiding.
- Onderhoudskosten voor modules en integraties.
Dit leidde tot een hoge total cost of ownership (TCO) en beperkte flexibiliteit.
De situatie achteraf (op basis van ITSM360, 100% Microsoft):
De opdrachtgever zocht een oplossing die:
- Volledig binnen Microsoft 365 draait
- Geen externe modules of connectors nodig heeft
- Gebruik maakt van Teams, Power Automate, SharePoint, Power BI en Co-Pilot
- IT, Facility en HR ondersteunt vanuit één platform intern
- Klantsupport/ticketportaal faciliteert aan eigen opdrachtgevers
- Integreert met de 5 meest primaire bedrijfs- applicaties
- AI inzet voor kennisdeling, maar in de toekomst ook voor automatisch beheer
- De TCO structureel verlaagt
ITSM360 voldoet aan al deze eisen. Door volledig binnen Microsoft 365 te draaien, vervallen kosten voor extra integraties, aparte databases en aanvullende technische modules. Daarnaast is nauwelijks training nodig omdat medewerkers kunnen blijven werken met tools die ze al kennen. Zij werken immers al met MS Teams, ITSM360 werkt daar standaard in. De voordelen van Microsoft native ITSM.
De business case in het kort
Onderstaande tabel toont de belangrijkste kostenposten.
De grootste verschillen zitten onder andere in:
- Het volledig wegvallen van module- en API-kosten, een kostenpost die bij de vorige oplossing ruim €65.000 per jaar bedroeg en bij ITSM360 volledig op nul uitkomt.
- Veel lagere trainingskosten dankzij Microsoft-kennis in huis: een daling van €85.000 naar €13.500, oftewel meer dan 6× goedkoper.
- Lagere licentiekosten door het Microsoft-native karakter: bijna 2× goedkoper in de vergelijking.
- Minder onderhoud door standaard Microsoft-integraties: onderhoudskosten daalden van €43.000 naar €13.200, ruim 3× goedkoper.
In totaal kwam de TCO over drie jaar uit op bijna 3× lagere kosten dan bij de oude situatie.
Besparingen voorbij softwarekosten
De opdrachtgever profiteerde niet alleen van lagere eigendomskosten, maar ook van bredere operationele voordelen. Dankzij automatisering in Power Automate en Power BI werd onderhoud eenvoudiger en nam het aantal handmatige taken af. Processen konden sneller worden aangepast doordat alles op Microsoft-standaarden draait. Bovendien zorgde beter inzicht in gebruikers en assets voor het opschonen van inactieve Microsoft-licenties, wat extra structurele besparingen opleverde.
Bijkomende voordelen en resultaten
De overstap naar ITSM360 leverde niet alleen een forse kostenreductie op, maar zorgde ook voor:
- Eenvoudigere adoptie dankzij Service Management in Teams, waardoor medewerkers geen nieuw systeem hoefden te leren.
- Stabielere compliance doordat alle data in de eigen M365-tenant blijft.
- Minder afhankelijkheid van externe leveranciers.
- Meer ruimte voor innovatie binnen de IT-afdeling.
- Gebruikers en behandelaars werken met de AI Happy Helper, op basis van Co- pilot
- Eén oplossing voor meldingen van opdrachtgevers en interne afdelingen
Conclusie
De casus laat zien dat organisaties, die sterk leunen op Microsoft 365, grote voordelen behalen met een ITSM/ESM- platform dat volledig in deze omgeving draait. ITSM360 verlaagde de kosten substantieel, vereenvoudigde het beheer en verbeterde de gebruikservaring.
Grote, gereguleerde organisaties in Nederland en Europa die hun ITSM-pakket willen vernieuwen, kunnen niet meer om ITSM360 heen. Door bestaande Microsoft-licenties volledig te benutten met een Microsoft-native ITSM-platform, ligt de TCO minimaal drie keer lager dan bij traditionele ITSM/ESM- oplossingen.
Daarmee positioneert ITSM360 zich als een uitgesproken disruptief alternatief voor de gevestigde orde.
Meer weten? Vraag een demo aan en ontdek waarom steeds meer organisaties in meer dan 30 landen kiezen voor ITSM360.
