IT Service management en ITIL zijn al 25 jaar nauw met elkaar verbonden. Ergens midden jaren negentig kwam ITIL geïnspireerd door KPMG als een heilige graal voor de ICT afdeling het IT landschap binnenrollen. Vervolgens is ITIL een begrip geworden, hoewel de term door de jaren heen wel een wat ‘praktischere’ invulling heeft gekregen. Sinds 2019 zitten we op versie 4 van het framework, dat inmiddels bestaat uit 34 (!) management prakijken.
Na 25 jaar ervaring in het bouwen en optimaliseren van IT-afdelingen en -dienstverleners begint IT Service Management voor ons een nieuwe lading te krijgen. De focus mag best wat minder op het inrichten en doorlopen van processen en moet veel meer op de eindgebruikerstevredenheid wat ons betreft. Zo zou de term IT Service Management wat ons betreft zo omgedoopt worden naar IT Self Service Automation. De business en gebruikers zitten al lang niet meer te wachten op al die bureaucratische processen en willen heel snel zelf ‘diensten’ kunnen bedenken, inrichten en live zetten. De tooling die daarbij past moet dan vanzelfsprekend ook Self Services met een glimlach mogelijk maken en heel eenvoudig en intuitief integreren met andere software en diensten.
Een dikke streep door IT Service Management
Met de komst van ITIL 4 is de gedachte achter Service Management vier dimensionaal geworden. Met 34 management practices is het wachten op ITIL 5, waarin we op basis van nieuwe ontwikkelingen ongetwijfeld nieuwe praktijken weten te vinden die dan in ‘the matrix’ van het IT-landschap worden gegoten. Het wordt vast weer een groot feest voor de bedenkers, opleiders, certificatenwandjes en vensterbanken. Maar laten we eerlijk zijn, worden business en gebruikers en nou zoveel beter van? Wij zijn een groot voorstander van het doorbreken van de status quo en IT, net als alle dienstverleners in andere branches, af te meten op tevredenheid van business en IT. En dat betekent dat de IT afdeling snel in staat moet zijn om kwalitatieve diensten te leveren, die bijdragen aan bedrijfsdoelen en hogere productiviteit van gebruikers.
Hallo IT (Self) Service Automation
En daarom zouden wij het vak IT Service Management willen omdopen naar IT (Self) Service Automation. Geautomatiseerde dienstprocessen die mensen in staat stelt om heel gebruikersvriendelijk en snel diensten te bouwen in een vertrouwde omgeving. Het vak richt zich volledig op functionaliteit om IT een hogere bijdrage te laten leveren op business en gebruikers. En het vak voorziet in het opzetten van selfservice bij gebruikers, zodat dienstprocessen geautomatiseerd kunnen worden ingericht en afgenomen.
Tijd voor betere tooling
Dat betekent dat we moeten afstappen van tijdverslindende modulair gebouwde en dure software voor ITSM processen. En dat we toe moeten naar intuïtieve self service applicaties die heel nauw en eenvoudig integreren en automatiseren. Naar tools die het proces van integreren, connecteren, automatiseren en regisseren behelsen. En laten we eerlijk zijn, dan kom je toch snel in een omgeving waarin we iedere dag al werken: Microsoft365.
Dan kan de gebruiker vanuit de vertrouwde Teams omgeving aanvragen doen. En de IT afdeling diensten leveren vanuit de vertrouwde SharePoint omgeving. Met power automate kunnen we zaken automatiseren en waanzinnige rapportages maken. Helemaal automatisch natuurlijk.
En door het Microsoft ECO systeem kunnen we ten opzichte van bestaande ITSM systemen veel eenvoudiger en goedkoper integreren met andere applicaties. De ‘stekkers’ zijn er gewoon al.
Denk jij mee over de toekomst van ITSM?
Misschien denken wij te gemakkelijk. Misschien hebben we ons door de jaren heen aangeleerd het te moeilijk te maken. Wie zal het zeggen? Maar juist daarom willen we het initiatief nemen om met een aantal vooraanstaande mensen na te denken over de toekomst van IT Service Management. Hoe verandert dit vak, wat is ervoor nodig en wat is het doel.
Dus bekleed u een belangrijke rol in het IT vak dan zouden we het waanzinnig leuk vinden als u met ons meedenkt. Of u nou hoogleraar ICT bent, voorzitter van een IT branchevereniging bent, journalist of CIO of architect bij een complexe organisatie. We willen heel graag met een aantal ‘verschilmakers’ aan tafel om na te denken over de rol van IT diensten leveraar. In dit platform willen we een leidende rol innemen en publicaties realiseren. Doet u mee? Laat het ons weten!
