SDM360 – SERVICE DELIVERY WITH A SMILE
In de praktijk zien wij dat de leveranciers van ITSM- ticketsystemen geen of weinig focus hebben, om met inzet van de oplossing, de diensten en processen daadwerkelijk pro- actief te verbeteren en de regie daarover bij u als opdrachtgever te organiseren. Het vervangen van de huidige oplossing is primair en hulp om ervoor te zorgen dat uw processen en diensten verbeteren vereist vaak externe en dure consultancy.
Gevolg: u komt zelf niet in de regie en innovatie blijft achter.
Dit vinden wij onjuist: de installatie van uw ticketsysteem zou het startpunt moeten zijn om daadwerkelijk samen te gaan verbeteren en juist dat is al ruim 20 jaar onze primaire focus. ITSM360 als ticketsysteem leent zich als enige om dit eindelijk anders te organiseren met onze dienstverlening ná oplevering:
SDM360: waardoor u snel zelf in regie komt over innovatie en ons maar heel beperkt nodig hebt in de beginfase.
SDM360 staat letterlijk voor ‘Service Delivery Management binnen ITSM360’. Onze 20 jaar praktijkervaring in combinatie met ITSM op basis van Microsoft. Door de combinatie garanderen wij:
Realtime meetbare hoge gebruikerstevredenheid (8.5+) maar ook aantoonbaar lagere kosten (15%+)
En wie wil dat nu niet, in combinatie met een gegarandeerde ROI binnen het eerste jaar, een eenvoudige en leuke manier om uw huidige systeem te vervangen én de wetenschap dat uw mensen daarna alles letterlijk zelf leren, simpelweg omdat alles Microsoft is en kennis eenvoudig over te dragen is.
Korte introductie SDM360
- Wij beginnen altijd met een nulmeting. Wat vinden uw gebruikers bijvoorbeeld van uw huidige werkplekdienst, met specifiek het proces instroom-doorstroom-uitstroom. Daarmee weten wij al snel wat mensen van processen en diensten vinden, zonder het onnodig duur en complex te maken. Uitkomsten en beoogde verbeteringen kunnen wij met onze 20 jaar ervaring eenvoudig koppelen aan volwassenheid:
Voorbeeld volwassenheid- meting:
2. Vervolgens gaan wij samen én met ITSM360 (eventueel als een Proof of Concept) eerst de betreffende dienst en het betreffende proces verbeteren, op basis van de eisen en wensen van uw gebruikers, maar ook op basis van de volwassenheid die op dat moment bij u past. Hiervoor zetten wij ITSM360 in voor bijvoorbeeld selfservice en automatisering van processen, maar ook het 8- puntmodel om uw SLA, DAP en werkafspraken per proces en dienst direct te kunnen raadplegen tijdens het werken aan de bijhorende tickets:
Voorbeeld 8- puntmodel als standaard onderdeel van ITSM360:
Voorbeeld ontwerp dienst en proces o.b.v. automation en selfservice:
De praktijk laat zien dat de waardering na ons bewijstraject nooit lager uitvalt dan een cijfer 8.5, maar ook dat vanuit de businesscase blijkt dat er altijd een structurele besparing van 15%+ zal volgen bij het verder uitrollen van onze aanpak.
3. Pas nadat wij het bewijs hebben geleverd samen, door uw gebruikers te vragen hoe zij de verbeteringen waarderen ten opzichte van de nulmeting, is het tijd om groot te gaan denken. Focus daarbij ligt op de juiste begeleiding en borging waardoor wij simpelweg overbodig worden. Dit doen wij door de werkwijze en verbetering opnieuw uit te voeren, met als grote verschil dat uw medewerkers het nu vooral zelf gaan doen en wij meekijken.
Ook dit vraag weer om de juiste kennis er ervaring en daarvoor zetten wij het ’10 stoplichten- model’ in tijdens de transitie. Deze bewaken wij zeer zorgvuldig, aangezien het traject alleen succesvol zal zijn als alle lichten op groen blijven:
- Iedereen in uw team is betrokken (en bestuurders zijn leidend)
- Governance Ingericht (transitie = maatwerk)
- Weerstand Omarmen (zonder wrijving geen glans)
- Plannen zijn meerjarig (uitvoering klein, met voortschrijdend inzicht)
- Focus op behoud eigen(wijze) mensen (met begeleiding naar betere Services)
- De gebruiker heeft altijd gelijk! (en uw Callmanagement- systeem meet dit)
- Regie voer je met partnerships (die samen met u in regie komen)
- Voldoende tijd voor uw transitie (resources niet beschikbaar = einde succes)
- Altijd werken vanuit Architectuur (niet alles eerst goed overzien is peperduur)
- Microsoft Tenzij…….(daar hoort ook uw belangrijkste ticket- applicatie bij)
Meer weten over de diensten van Transitieprofs?
Want to know why more than 250 corporate organisations and large institutions want to build their ITSM with our Microsoft integrated solution? Make a no-obligation appointment and we will be happy to show you the power and simplicity!
