De perfecte combinatie voor XLA en blije gebruikers: ITSM360 mét ingebouwde SDM360 functionaliteit

Wij weten dat leveranciers van ITSM- ticketsystemen onvoldoende betrokken zijn bij service delivery management, pro- actief verbeteren van processen en diensten en realtime meten van gebruikerstevredenheid. Daarom hebben wij nu SDM360 ingebouwd als standaard binnen ITSM360: Deliver Services with a BIG smile!……

SDM360 staat letterlijk voor Service Delivery Management, maar dan binnen ITSM360.

Waarom? Omdat dit letterlijk per proces en dienst alle afspraken laat zien die men gewend was om vast te leggen in SLA’s en DAP’s, maar die niemand begreep, of….. die niemand las omdat ze niet op een handige manier direct beschikbaar zijn. Gevolg: vertraging in processen en diensten met als gevolg een lagere gebruikerstevredenheid.

Dit model is eigenlijk heel simpel: er zijn per type melding of proces altijd 8 stappen die men kan doorlopen:

• Stap 1 tot en met 4 zijn reactief en vanuit de eindgebruiker gemeld bij de servicedesk. Deze worden dan ook afgehandeld, zonder lering en/of verbeteringen.
• Stap 4 tot en met 8 zijn proactief en worden door eigenaren van diensten en processen verder georganiseerd: juist om diensten en processen aantoonbaar te verbeteren en met de juiste aansluiting met de afnemers van de diensten en processen.

Wij zetten dit model al ruim 20 jaar in: maar moesten dat altijd ergens laten borgen in de welbekende rigide ticketsystemen. Dat lukt, maar dat was natuurlijk niet optimaal. Nu is dat dus standaard aan/uit te zetten vanuit ITSM360: zonder meerkosten en letterlijk per dienst en proces op maat (zelf) in te vullen.
En wat is dan het resultaat zoals wij dat kunnen garanderen:

• Op het moment dat alle 8 punten zijn ingevuld, dan is de waardering voor het betreffende proces of de dienst nooit lager dan een rapportcijfer 8.5.
• De kosten (TCO) voor het betreffende proces of de dienst zijn gegarandeerd nooit hoger en vaak zelf 10%+ lager dan voorheen.
• PowerBI meet realtime de verschillen in tevredenheid.
• PowerBI meet per stap in het model de doorlooptijden per oplosgroep (in- en extern)
• Gebruikers en behandelaren worden hierdoor enthousiast: de aanpak werkt! Regie is leuk en zinvol!
• En vanaf dat moment is de aanpak letterlijk als een kopie in te zetten voor een volgende dienst of proces binnen ITSM360 en kan uw organisatie dit voortaan zelf.

Eindresultaat indien alle diensten en processen zijn doorlopen: alle services zijn pro-actief op basis van eigenaarschap, alle services hebben een rapportcijfer 8.5 of hoger!

Transitieprofs bestaat om u als MSP of beheerafdeling als directe opdrachtgever, bij te staan tijdens dit verbetertraject. Daar zit natuurlijk ‘het geheim van de smit’ onder die wij niet helemaal willen toelichten in een blog, maar ons doel is om te zorgen dat al onze opdrachtgevers na een beperkte periode kunnen wat wij kunnen, zodat kosten beperkt blijven, regie bij uzelf borgt en dat onze kennis uw kennis is geworden.

En wat maakt deze combinatie van ITSM360 en SDM360 dan 100% uniek: het is allemaal Microsoft en dus zal per proces en per dienst direct gekeken worden waar het vanuit uw ecosysteem veel beter kan, met inzet van de geweldige oplossingen van Microsoft:

• Welke zaken kunnen wij rechtstreeks integreren, zoals Exchange, Intune, DevOps, Teams, AD, etc.
• Welke rapporten kunnen wij direct veel beter en proactief maken met PowerBI, zoals doorlooptijden per onderdeel van een ticket (zie onder).
• Welke processen en services kunnen wij direct automatiseren met PowerApps, zoals onderdelen die zich perfect lenen voor selfservice.
• Etc.

Auteur: Dennis Daalhuizen, directeur/eigenaar Transitieprofs

Uw tijd is kostbaar, een kennismaking van 30 minuten geeft vanuit de live omgeving direct inzicht in: